Een waterfactuur van een vorige bewoner of telefoontjes die onbeantwoord blijven. Nooit eerder ontving De Watergroep zoveel klachten als vorig jaar. De boosdoener blijkt een traag functionerend softwaresysteem dat de maatschappij in 2023 in gebruik nam en dat een kettingreactie aan problemen teweegbracht.
Lees het artikel op HLN.be
Klanten die al lang verhuisd zijn, maar toch nog waterfacturen ontvangen van de vorige bewoners, lange wachttijden bij (telefonische) vragen of een technische interventie die maar niet plaatsvindt. De problemen bij De Watergroep zijn legio, blijkt uit de klachtenvloedgolf die het grootste drinkwaterbedrijf van Vlaanderen vorig jaar over zich heen kreeg. In 2024 liepen er precies 3.866 klachten binnen bij de klantendienst van De Watergroep. Dat is zo goed als een verdubbeling (+94%) tegenover een jaar eerder, en een historisch dieptepunt. Dat blijkt uit cijfers die werden opgevraagd door Vlaams parlementslid Peter Van Rompuy, fractieleider voor CD&V in het Vlaams parlement.
De Watergroep is het grootste drinkwaterbedrijf van Vlaanderen en staat in voor de drinkwaterlevering in (delen van) West- en Oost-Vlaanderen, Vlaams-Brabant en heel Limburg. Goed voor in totaal 177 gemeenten en ruim 3,3 miljoen klanten. In totaal werken meer dan 1.500 personeelsleden voor De Watergroep. Zij staan in voor een netwerk van 34.000 kilometer aan waterleidingen.
Betwisting waterfactuur
De klachten gaan over uiteenlopende problemen, blijkt uit de gegevens. Bijna de helft (46,4%) van de klachten draait om zogenaamde ‘klantenzaken’. Daarbij gaat het bijvoorbeeld om de betwisting van de waterfactuur of de trage verwerking van het overnameformulier bij een verhuis. Ruim een kwart van de klachten gaat over ’technische zaken’, zoals een laattijdige interventie, de slechte herstelling van een opengebroken stoep of te lage waterdruk. De overige klachten gaan over communicatie (21,5%) en de waterkwaliteit (3,4%).
Ook bij de Vlaamse Ombudsdienst komen klachten binnen over De Watergroep. De meest voorkomende klachten gaan daar over bereikbaarheid en een abnormaal hoge waterfactuur. Elke week ontvangen we wel een klacht over een factuur van enkele duizenden euro, meer dan eens boven de 10.000 euro, klinkt het. De Vlaamse Ombudsdienst geeft consumenten nog een aantal tips mee: check maandelijks je meterstand, zeker als je met verhoogd verbruik te maken hebt. Bel niet alleen, maar geef je klacht ook via e-mail of telefonisch door — en omschrijf daarbij je klacht zo concreet mogelijk.
Volgens De Watergroep zelf is de forse toename te wijten aan een nieuw softwaresysteem dat het bedrijf eind 2023 in gebruik nam. Het gaat om het platform waarop al onze bedrijfsprocessen draaien, legt Kathleen De Schepper van De Watergroep uit. Ondanks dat het vooraf uitvoerig is getest, bleek het al snel heel traag te functioneren. Daardoor verloopt onze administratieve verwerking veel langzamer en is er een grote achterstand ontstaan. Die bracht ook een kettingreactie teweeg. Wie niet tijdig een antwoord krijgt, probeert ons ook te bellen — wat op zijn beurt een impact heeft op onze telefonische bereikbaarheid.
Sneller handelen
“Zowel gezinnen als ondernemingen zijn getroffen door de softwareproblemen bij De Watergroep, zegt Peter Van Rompuy (CD&V). Sneller handelen lijkt noodzakelijk. Het gaat om het drinkwater van de mensen, een openbare dienstverlening naar de Vlaming. Het is hoog tijd om dat grondig aan te pakken. Het bestuur van De Watergroep moet alles in het werk stellen om de problemen zo snel mogelijk op te lossen.”
Daar is De Watergroep naar eigen zeggen volop mee bezig. Onder meer door technische en administratieve aanpassingen de afgelopen maanden, klinkt het. Zo verwijst De Watergroep naar de aanwerving van 50 nieuwe medewerkers om de administratieve achterstand weg te werken. De performantie van ons systeem is op dit moment in orde, zegt De Schepper. Maar we hebben nog steeds een grote achterstand weg te werken. Tegen eind april hopen we weer op ons vertrouwde dienstverleningsniveau te zitten. Vroeger stonden we bekend om onze korte responstijden en scoorden we heel goed op klantencontacten. Daar willen we opnieuw naartoe. We gaan er vanuit dat het aantal klachten dit jaar opnieuw zal afnemen.